Panaszkezelési szabályzat
Hueso Medical Kft. Panaszkezelési szabályzata
Jelen szabályzat a Hueso Medical Kft. működésével kapcsolatos panaszügyek kivizsgálásának, elbírálásának és a panasz orvoslásának eljárási rendjét írja le.
A Hueso Medical Kft. a Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkezett panaszokat.
Hueso Medical Kft. gyógyászati segédeszköz boltjában a vásárlók könyvébe beírt panaszokat, reklamációkat a fogyasztóvédelmi hatóság irányadó előírásai szerint kezeljük. Jelen panaszkezelési szabályzat azok kezelésére nem vonatkozik.
I. Fogalmak, meghatározások
Panaszos: természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Hueso Medical Kft. szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje.
Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Hueso Medical Kft.tól általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel.
Panasz: Szóban vagy írásban jelzett, a Hueso Medical Kft. működésével kapcsolatos, a jogszabályi háttér és etikai normák megsértésével, az ügyfélkiszolgálás nem megfelelő minőségével és gyorsaságával, a nem pontos tájékoztatáshoz vagy egyéb, a tevékenységhez kapcsolódó bejelentés, reklamáció. A panasz a Hueso Medical Kft. tevékenységével szemben felmerülő minden olyan észrevétel vagy reklamáció, amelyben a bejelentő (továbbiakban panaszos) a Hueso Medical Kft. eljárását kifogásolja, és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza.
II. A panasz bejelentésének módjai
1. írásbeli panasz
- személyesen vagy más által átadott irat útján
- postai úton (levelezési cím megjelölése)
- elektronikus levélben (elektronikus levelezési cím megjelölése)
Írásbeli panasz érvényességi kelléke az ügyfél aláírása. Amennyiben az panaszt az ügyfél meghatalmazott útján nyújtja be, a panaszhoz mellékelni kell a teljes bizonyító erejű magánokiratba foglalt meghatalmazást. Mind az írásbeli, mind a szóbeli panasz elbírálásának feltétele, hogy az ügyfél a panasz alapjául szolgáló tényállást olyan részletességgel írja le, hogy az egyedi ügy beazonosítható legyen. A panaszhoz mellékelni kell az abban foglaltak alátámasztását szolgáló dokumentumok másolatát is.
2. szóbeli panasz
- személyesen
a panaszügyintézés helye (pontos cím és időpont) megjelölése ennek hiányában a székhely és a hivatali munkaidő (8-16 óra között) megjelölése
- telefonon (hangrögzítés nem történik)
telefonszám megjelölése és hívásfogadási idő megjelölése
III. A panaszos ügyek intézésének alapelvei
A panaszeljárás során a Hueso Medical Kft. szakszerűen, teljes körültekintéssel, a hatályos jogszabályokban előírt kötelezettségek betartásával, ügyfélbarát módon jár el. A panaszt tevőkkel szemben Hueso Medical Kft. maximálisan udvarias, segítő magatartást tanúsít.
A felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a Hueso Medical Kft. számára, ezért a kivizsgálás, elemzés és értékelés során szerzett tapasztalatokat szervesen beépíti a működés rendjébe.
A Hueso Medical Kft. törekszik arra, hogy a panaszosokat esetleges hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, fogyatékosság, stb.) ne akadályozza a panasz benyújtásában, így a panasz megtételére lehetőség van személyesen írásban vagy szóban, ill. postai úton, telefonon vagy e-mailben.
Hueso Medical Kft. különös figyelmet fordít arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat.
Hueso Medical Kft. a beérkezett panaszokat meghatározott, egységes elvek szerint kialakított és áttekinthető rendszerben, objektív módon kezeli és tartja nyilván. Panasz nem maradhat regisztrálatlan, megválaszolatlan és elintézetlen.
IV. A panaszügy intézése
A beérkezett panaszokat a Hueso Medical Kft-nek különös figyelemmel kell megvizsgálni. A panaszok kezelése az előterjesztés módjától függ.
1. A szóban (személyesen vagy telefonon) előterjesztett panaszt – amennyiben ez lehetséges – azonnal meg kell vizsgálni és orvosolni.
Ha a panasz mobil telefonra sms-ben érkezik, a panaszost a munkanap végéig vissza kell hívni. Amennyiben a panaszos hangposta-üzenetben jelentette be panaszát, úgy legkésőbb két munkanapon belül kell visszahívni. Az sms-ben vagy hangposta útján bejelentett panasz kizárólag akkor minősül szóbeli panasznak, ha a panaszost a jelen pontban foglaltak szerint a Hueso Medical Kft. eredményesen vissza tudja hívni. Amennyiben a panaszost a Hueso Medical Kft. a fenti határidőkön belül nem tudja visszahívni, ennek tényéről jegyzőkönyvet kell felvenni, melyet a panasz nyilvántartására vonatkozó szabályozás szerint meg kell őrizni.
Amennyiben a szóban (személyesen, telefonon) közölt problémára azonnal nem sikerül megoldást találni, úgy a panasz orvoslásába a panaszkezelő munkatársnak be kell vonnia közvetlen felettesét, annak távollétében helyettesét.
A szóban előterjesztett, azonnal orvosolt panaszról írásos feljegyzés nem készül.
Ha a szóban előterjesztett panasz kivizsgálása azonnal nem lehetséges, vagy a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy a panaszt kezelő munkatárs ún. „panaszkezelő lap” kitöltésével jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak átadja. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak a jegyzőkönyv e-mail, vagy postai úton megküldésre kerül. Amennyiben a jegyzőkönyv felvételére azért kerül sor, mert a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, ez esetben a jegyzőkönyv tartalmazza a Hueso Medical Kft-nak a panasszal kapcsolatos álláspontját is.
A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas:
- az ügyfél neve;
- az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
- az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;
- a panasszal érintett szerződés száma;
- az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
- a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása (utóbbi formai elem személyesen közölt szóbeli panasz esetén elvárt);
- a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.
2. Az írásban előterjesztett panaszt, valamint a szóban előterjesztett, azonnal nem orvosolt panaszról készített jegyzőkönyvet a Hueso Medical Kft. küldeményei között iktatja.
A beérkező, nyilvántartásba vett panaszokat a panasz tárgya szerinti szakmai ügyintéző megvizsgálja, orvoslására javaslatot tesz. A javaslat alapján a panasz kezeléséről születő döntést az ügyvezető hozza meg.
A Hueso Medical Kft. az írásbeli panasszal kapcsolatos, pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi a panaszosnak. Amennyiben a panasz elbírálásához a Hueso Medical Kft-nak további információra van szüksége, a Hueso Medical Kft. azt a panasz beérkezésétől számított 15 napon írásban, igazolható módon bekérheti a panaszostól. A panasz elbírálására nyitva álló határidőbe a bekért dokumentumok megérkezéséig eltelt idő nem számít bele.
A Hueso Medical Kft. a panaszkezelés során különösen az alábbi adatokat kérheti az ügyféltől:
- neve
- szerződésszám
- lakcíme, székhelye, levelezési címe
- telefonszáma
- értesítés módja
- panasszal érintett termék vagy szolgáltatás
- panasz leírása, oka
- panaszos igénye
- a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre
- meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás
- a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
3. Amennyiben a természetes személy ügyfél (panaszos) nem ért egyet a Hueso Medical Kft. válaszával, akkor a lakóhelye szerint illetékes fogyasztóvédelmi hatósághoz fordulhat.
A fogyasztóvédelmi elsőfokú hatósági feladatokat a fogyasztó lakóhelye szerint illetékes járási hivatalok látják el, ezek listája itt található:
http://jarasinfo.gov.hu/
http://fogyasztovedelem.kormany.hu
V. A panasz nyilvántartása
A panaszokról, valamint az azok rendezéséről, megoldását szolgáló intézkedésekről a Hueso Medical Kft. nyilvántartást vezet.
A nyilvántartás tartalmazza:
- a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését
- a panasz benyújtásának időpontját
- a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés
leírását, elutasítás esetén annak indokát
- az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését
- a panasz megválaszolásának időpontját.
VI. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők
Az érkezett panaszokat és az arra adott válaszokat a Hueso Medical Kft. három évig őrzi meg.
A megőrzési idő elteltével az okiratokat selejtezni kell.
A panaszügyi nyilvántartásban rögzített személyes adatok kizárólag a panaszügyek regisztrálása és elbírálása célját szolgálja.
A Hueso Medical Kft. évente, az ügyvezető intézkedése alapján értékelést végez, és ha szükséges, írásos intézkedésben meghatározza a panaszok megelőzése, illetőleg csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a mindennapi munkafolyamatokba. Az ügyvezetés feladata, hogy az értékelés alapján a szükséges intézkedéseket megtegye.